zwakke signalen of zwakke verwerking?

Zwakke signalen of zwakke verwerking?

In het hedendaagse managementdenken zijn zwakke signalen vage, dubbelzinnige, schijnbaar ongerelateerde stukjes informatie die gezien worden als voorbodes van een toekomstige significante verandering of gebeurtenis waarvan verschijningsvorm, moment en gevolgen nog onbekend zijn.

Onderzoek naar zwakke signalen wordt bemoeilijkt door het gegeven dat zwakke signalen zich overal kunnen voortdoen. Elke gebeurtenis kan een signaal zijn en aanleiding vormen voor een nieuwe (onverwachte) ontwikkeling welke ook weer zwakke signalen genereert. De kunst is de juiste signalen tijdig uit de ruis te filteren. Met signaalverwerking wordt bedoeld het waarnemen, selecteren, interpreteren, besluiten en acteren van en op zwakke signalen. Problemen met signaalverwerking liggen vooral bij het waarnemen, selecteren en interpreteren van zwakke signalen:

Problemen bij waarnemen

• Het aanbod aan signalen in de ruis is enorm, en de ruis is soms ‘oorverdovend’. Wat in de context de juiste signalen zijn is meestal onduidelijk, selectiecriteria zijn onduidelijk (als die er zijn) en de kwaliteit van het selectieproces is beperkt.
• Niet alleen is het aanbod aan signalen enorm. Zwakke signalen zijn zo klein dat deze enerzijds gemakkelijk over het hoofd worden gezien, anderzijds worden onderschat of verkeerd geïnterpreteerd. Daarbij zijn zwakke signalen dikwijls verspreid over tijd en al of niet verdeeld over meerdere locaties zodat een patroon vaak niet of te laat herkend wordt.
• Er is meestal sprake van een complex van verschillende oorzaken op verschillende gebieden, met als gevolg een complex aan zwakke signalen, dat betrekking kan hebben op een enkele toekomstige gebeurtenis. Het is lastig vooraf te beoordelen welk signaal op welke gebeurtenis betrekking heeft, vooral als de gebeurtenis nog moet plaatsvinden. De verleiding is daardoor groot ongelukken en dergelijke toe te schrijven aan een complex van allerlei problemen, zodat het ongeluk niet te herleiden is tot afzonderlijke oorzaken op een wijze waarbij de besluitvormers ontslagen worden van hun verantwoordelijkheid.
• Soms kan men er zich gewoon geen voorstelling van maken van wat te wachten staat; bijvoorbeeld, niemand herkende de Phoenix Memo als een voorbode van de 9/11 aanval. Immers, een externe aanval op de VS was ondenkbaar. En het is moeilijk anticiperen op iets wat men zich niet kan voorstellen.

Problemen bij selecteren en interpreteren

• “Zwakheid” van signalen vergroot in tijd en afstand. Gebeurtenissen die letterlijk, maar ook figuurlijk ver van ons bed staan maken minder indruk, tenzij de omvang en ernst, bijzonder en onevenredig groot zijn.
• De onontkoombare situatie van zwakke signalen is dat “ze liggen in de ogen van de toeschouwer en de oren van de luisteraar”. Signalen worden als ‘zwak’ ervaren:
  ◦ voor wie de signalen inconsistent zijn;
  ◦ als de signalen vatbaar zijn voor meerdere interpretaties;
  ◦ als de signalen vaak worden afgewezen door geloofwaardige mensen in gezagsposities (Saul, 2006);
  ◦ en als het gevoel van onbehagen niet is opgelost, afgenomen of weggenomen
• Omdat het vooraf niet duidelijk is waar men mee te maken heeft, wordt het indicerend vermogen van een zwak signaal dikwijls achteraf toegekend en kan daarmee groter geacht worden dan het in werkelijkheid is, omgekeerd kan het indicerend vermogen van een signaal dat vooraf wordt toegekend kleiner zijn dan het in werkelijkheid is.
• De betekenis van een signaal is afhankelijk van de context waarin deze plaatsvindt, terwijl de context pas duidelijk is wanneer een patroon van zwakke signalen duidelijk is. Hierdoor kan de context van individuele zwakke signalen misleidend zijn en leiden tot een ‘verkeerde’ interpretatie en uiteindelijk leiden tot geen of niet-passende actie.
• Volgens Anshoff kunnen zwakke signalen na verloop van tijd rijpen en sterke signalen worden. Er is een periode tussen het eerste zwakke signaal en het eerste sterke signaal (Mendonça, 2012). Soms zijn er meerdere sterke signalen voorafgaande aan een significante gebeurtenis. Ansoff en anderen suggereerden dat elke gebeurtenis zich kan ontwikkelen naar hogere niveaus van kennis (van zwak signaal tot sterk signaal). Zwakke signalen zouden verschillen naar niveau. Hoe sterker het signaal, hoe meer kennis er is. Dit zet het verwerkingsproces onder een bepaalde tijdsdruk.

Problemen bij besluitvorming
“Organizations get blindsided not so much because decision makers aren’t seeing signals, but because they jump to the most convenient or plausible conclusion” (Day, 2006).

• Zodra mensen zich vastbijten in een bepaald beeld en bepaalde overtuigingen hebben gevormd, zullen ze vaak de werkelijkheid willen aanpassen zodat het past bij dat beeld. Een bekend verschijnsel is het interpreteren van zwakke signalen op een manier dat dit beeld ondersteunt. Afhankelijk van de context wordt de eigen rol overdreven of juist gebagatelliseerd. Deze neiging tot eigenbelang zorgt ervoor dat we meer belang toe te schrijven aan onze eigen acties dan aan die van anderen. Niet alleen filteren we de beperkte informatie waar we aandacht aan besteden, maar we kunnen ook proberen om onze zaak te versterken door te zoeken naar extra bewijs dat onze mening bevestigt. We kunnen onevenredig veel praten met mensen die het al met ons eens zijn. Of we kunnen actief zoeken naar nieuw bewijs dat onze mening bevestigt. Na verloop van tijd raken we rotsvast in onze overtuigingen dat we immuun raken voor andersluidend bewijs. Het (h)erkennen van zwakke signalen dat zou kunnen wijzen op iets dat buiten ons mentale kader valt wordt dan wel erg moeilijk. Als een significante gebeurtenis of verandering heeft plaatsgevonden dan wordt de schuld gezocht in een ander of in de complexiteit van de omstandigheden.
• Een organisatie is een complexe sociale omgeving waarin mensen niet alleen gevoelig zijn voor wat er gezegd wordt, maar nog meer voor wie er aan het woord is. Een organisatie is immers ook een patroon van machtsverhoudingen waarin continue processen van inclusie en exclusie woeden. Mensen beoordelen zowel het signaal als de bron wanneer we de betekenis en waarde van informatie beoordelen. Geloofwaardigheid van een bron wordt beïnvloed door vele factoren, waaronder status, ervaring uit het verleden, politiek en dergelijke.
• In principe zouden groepen beter moeten zijn dan individuen in het opsporen van en reageren op toekomstige veranderingen. Maar een groep kan het slachtoffer worden van tunnelvisie, een vals gevoel van consensus en slechte informatieverzameling, resulterend in “groepsdenken”. Het ontstaat als groepsleden primair letten op het behoud van coherentie (overeenstemming, eensgezindheid en machtsverdeling) bij een besluitvormingsproces in plaats van een kritische overweging van de feiten.
• Zwakke signalen en de betekenis daarvan worden vaak juist duidelijker wanneer ze met elkaar in verband worden gebracht. Wanneer signalen verspreid zijn over tijd en locatie bestaat enerzijds het risico dat de signalen ‘vervliegen’ of dat verschillende percepties overwonnen moeten worden. Dit kan alleen wanneer informatie vrij over departementale grenzen stroomt (Schoemaker & Day, 2009). Dit delen van informatie is problematisch wanneer mensen, afdelingen of organisaties eerder geneigd zijn tot concurrentie in plaats van coorporatie.
• Verder kunnen organisatieaspecten als leiderschap, strategie, organisatiestructuur, informatiearchitectuur, procesontwerp en bestuursinrichting allerlei belemmeringen opwerpen in het signaalverwerkingsproces. Deze aspecten liggen vooralsnog van de scope van mijn onderzoek.

Kort gezegd
Zwakke signalen van mogelijke significante gebeurtenissen en veranderingen zijn dikwijls moeilijk op te sporen te midden van de ruis en andere signalen. Zoals gesteld is het een onontkoombare situatie van zwakke signalen is dat “ze liggen in de ogen van de toeschouwer en de oren van de luisteraar”. Schijnbaar liggen betekenis en belang van het zwakke signaal in de toeschouwer of ontvanger. De ontvanger ziet of voelt als eerste een mate van dreiging of kans voor de organisatie, maar zal het idee erachter moeten ‘verkopen’ aan relevante contacten (leiders) in die organisatie.

Juist omdat zwakke signalen vage, dubbelzinnige, schijnbaar ongerelateerde stukjes informatie zijn vraagt dit de nodige kennis en ervaring hierin patronen te herkennen. Volgens Saul (2006) is “het een voorwaardelijk vermogen van succesvolle leiders om betekenisvolle patronen van zwakke signalen te herkennen en hun vermogen om deze patronen te beschrijven op manieren die geloofwaardig en overtuigend zijn voor alle belangrijke belanghebbenden”.

Coffman (1997) stelde dat menig organisatie onvoldoende is ingericht op het verkennen, herkennen en erkennen van zwakke signalen, terwijl crises over het algemeen niet uit het niets komen (Turner, 1976; Vaughan, 1996: Mitroff, 1988; Kam, 1988/2004; Bazerman, 2003; Mendonca, 2008/2012). Anshoff (1975) en Kam (2004) stellen ook dat het niet altijd zo is dat een organisatie een verandering niet ziet aankomen vanwege informatie die ze niet heeft, maar dat een organisatie doorgaans niet in staat is tijdig en adequaat te reageren op de informatie die ze wel heeft. Gezien genoemde punten met betrekking tot collectiviteit, interpretatie en bias, is het de vraag of we te maken hebben met zwakke signalen of met zwakke verwerkingsprocessen.